Voici le BlogStorming de l’équipe Votre Branding Bordeaux. D’après vous, les idées d’Isabelle Cornet, d’Alexandra le Dauphin et de Jacques Tang sont-elles meilleures que celles de la V.I.Parisians Team ? Qui a su exprimer avec le plus de créativité et d’à-propos les attitudes qui font fuir ou au contraire qui vont enchanter le client ? Encouragez votre équipe en racontant vos expériences et en complétant leur liste.

 

Vous savez ces serments que l’on échange avec ferveur, quelques nœuds dans la gorge.

 » Je crois,

Je te promets,

Je te jure,

Je n’oublierai pas,

Je ferai de mon mieux,  »

C’est un peu de cela que nous attendons des marques ! C’est un peu comme dans un mariage, avec la possibilité de faire rentrer en jeu des compromis pour satisfaire les deux parties.

Que les marques tiennent leurs paroles !

Vous comprenez bien que lorsque Denis, le passant, nous a fait cette proposition florentine, nous ne pouvions que la relever : vous proposer 5 attitudes détestables de la part de vos marques qui provoquent la déception, et 5 attitudes remarquables qui vous transportent à jamais !

Fuir !

Pour être déçus par des attitudes commerciales, il vous a fallu être engagés par des promesses.

Vous pensez immédiatement à celles qui vous impliquent fortement, parce qu’elles portent l’espoir d’une vie meilleure, parce qu’elles offrent à des enfants des rêves de Noël. Vous pensez aussi à tous ces produits et services qui devraient vous faciliter la vie et qui au bout du compte la transforment en une infinité de contraintes inutiles.

• La flatterie : cette sorte de compliment à « l ‘ancienne » qui suppose que puisque vous avez tous les canons de la beauté existentielle, le produit, le service qui vous sont proposés ne peuvent être que votre choix de raison. Une logique implacable. Enfin presque.
• Le mensonge éhonté : la preuve apportée, le mensonge qui vous assure que vous ne pouvez que vous tromper. « Vous me connaissez, je ne suis pas comme cela ! »
• La promesse trahie : vous aviez vraiment besoin d’un délai tenu, Flop Marque vous l’a promis, et le moment venu vous êtes seul à gérer ! Très courante cette attitude détestable, pas vrai ?
• Le refus de reconnaître sa responsabilité : d’accord, votre produit ne fonctionne pas, mais quelle erreur avez-vous donc faite pour en arriver là ? Si vous trifouillez votre produit dans tous les sens, pas étonnant qu’il ne fonctionne pas. Sauf que vous n’avez rien touché…Mais Flop Marque ne veut rien savoir, évidemment.
• L’arnaque : ces filous qui renversent l’engagement ; si vous vous engagez sur la totalité, vous aurez une assurance complémentaire d’être servis.

Partager !

A l’opposé, notre profonde bienveillance se dirige vers celles et ceux qui bien qu’ils n’en aient pas l’obligation considèrent comme normal de tenir leurs promesses… et qui, nous accordent naturellement un petit plus.

• La courtoisie en toutes circonstances : vous savez l’idée que vous n’êtes pas seulement un client lambda, mais un consommateur qui ne s’adapte pas systématiquement aux produits qu’il vient d’acquérir du premier coup
• Une écoute singulière et la prise en compte de vos demandes : vous avez toujours le sentiment d’être unique dans votre demande, et la crainte de ne pas recevoir de réponses vous effraie quelque peu. Heureusement, Super Marque bénéficie d’une super oreille capable de capter tous vos soucis et d’être à votre écoute en quasi permanence.
• Un rapport personnel au-delà des produits et services vendus : on se souvient de vous, on vous demande si vous n’avez pas eu de problèmes particuliers avec votre dernier achat, on recherche une solution éventuellement…
• Le partage d’une expérience vécue avec la marque : vous êtes au centre de l’attention de Super Marque. Des expériences gratifiantes sont partagées avec vous, et sont mises en scène à votre intention. Vous en tirez une satisfaction d’usage au moment de l’achat et durant la vie du produit.
• Une attitude civique hors du commun : votre marque, votre prestataire s’engage dans de grandes causes. Elle considère que ce sont ses valeurs que de s’intégrer dans votre vie locale, elle est naturellement proche de l’environnement (le vôtre, et celui de la nature).

Courtoise ou dotée d’une mémoire de poisson rouge, engagée ou faisant la sourde oreille, une marque vit dans le positif comme dans le négatif. Mais si les attitudes positives ne font que renforcer son positionnement, qu’elle n’oublie pas, qu’à trop prendre ses clients pour des billes, elle ne survivra pas au raz-de-marée nommé « bouche-à-oreille ».

Un client doit être chouchouté. S’il est malmené, il ira vite frapper aux portes de la concurrence.

 

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